「どういう場合に、付加サービスを顧客に提供するか？」
というテーマで、
「社員がわかっちゃいない」
「自分で判断できない、すぐに聞きにくる」
と社長と専務が頭を抱えていました。
どれどれと、過去に発生したケースを確認し、
いくつかの想定される場合について、
お二人にその付加サービスの要否を質問していきました。
「○○のような場合は、提供は（要）ですね」
→ 社長「Yes」、専務「沈黙」
「△△のような場合は、提供は（NG）ですね」
→ 社長「沈黙」、専務「Yes」
どうも様子がおかしい・・・
もう少し突っ込んで質問していくと、
二人の判断基準が違っていることが明らかに・・・
「こりゃあ無理ですわ！！ 『社員に判断しろ』ってのは
社長の基準で判断すれば、専務に叱られるし。
専務の基準で判断すれば、社長に叱られるし。
社員は判断したがりませんよ。」
実際には、いくつかの要因が絡んだものでしたが、
いずれにしても、上層部の判断基準・方針が違うというケースです。
判断基準・方針がばらついていない、
というのもの社員が自ら前に進んで行くという環境、
働きやすい環境を整えるということの一つです。
3人で擦り合わせ、明確になりスッキリしたのでした。
