より顧客を知ろう、顧客に近づくために・・・
と顧客の購入履歴を整理することがあります。
・A商品は定期的に購入継続中
・B商品の購入が止まっている
・C商品は購入実績がない
・D商品の購入インターバルが長くなっている
等々があきらかになり、顧客の全体の購入状況を把握できる
という意味で一歩前進することができます。
この全体像を把握した後に何をするか？
これが問題です。
・B商品の購入を復活させよう
・C商品は新規に提案してみよう
・D商品はインターバルが長くなってるから、定期的にプッシュしよう
・・・・等々
ということを考え、そしてアプローチ方法を検討していくのが
そのほとんどです。
しかしながらこれは、重要なステップが欠落しています。
そもそも「顧客を知る」というこを目的に、
購入履歴というデータを整理したのです。
これでは、購入履歴の整理が、未購入品の購入促進にはなれども、
決して顧客を知るということには十分とは言えません。
欠落してはならない重要なステップは、
「購入履歴から、顧客を想像する」
ということなのです。
B商品の購入が止まったから復活させよう、
と考える前に、なぜ購入が止まったんだろう・・・
と思いを巡らせるところに、大切なポイントがあるのです。
・正しく使えなくて、期待した効果が出なかったのかな・・
・効果が出る時期まで、待つことができずに諦めたのかな・・・
・顧客の取り巻く環境の変化で、商品がミスマッチになったのかな・・等々
顧客の状況についていろいろと仮説を立てる、
その情報の一つとして購入履歴を活用するのです。
顧客が、期待して購入してくれた商品が、期待通りの成果・効果を
発揮しているのか、役立っているのか・・・と
顧客を憂うことです、思いを巡らせる、心配りをする。
これが、購入後のフォローの本質です。
自分の事を心配してくれている、案じてくれているという
フォローならば、顧客の側は決して悪い印象を持つどころか
逆に好感を持ってくれるでしょう。
逆に、この憂い・思い・心配りのステップの飛ばし、
商品の提案を行うのは、顧客にとって迷惑千万。煩わしいだけ。
某化粧品会社のCMのように「当社は一切電話はしません」というのが
いいのかもしれません。
購入履歴を整理した後に、ワンステップ入れるか入れないかで
顧客にとって、喜ばれるか、疎まれるか大きく違ってきます。
