新商品・新システム導入時には、必ず想定問答・対応策を

新しい価値を顧客へと、
商品・システムの新規開発、既存品の改善
が行われます（行い続けなければなりません）。

それらがリリースされ顧客の手に渡っていくと、
顧客からポジティブ（肯定的）な反応もあれば、

ネガティブ（否定的）なものも返ってきます。

ポジティブなものに対しては

「流石、お目が高い！　
　ありがとうございます、今度ともよろしく・・」です。

問題は、ネガティブなものです。

ネガティブな反応の内容を見てみると
リリースする前に想定できたことが、その多くです。

いわば（言われるべくして、言われた反応）です。

それを事前に想定することもなく、
顧客に言われて、オタオタするというケースです。

新商品・システムのため「操作に慣れていない」のは当然のこと。
それを「操作が難しい」と表現する顧客の言葉を、真に受け、
頭を抱えるということも・・・

「スイッチの位置が変わりました。
　１週間もすれば慣れます。
　その間、○○の部分（開発・改善のポイント）
　の機能アップも実感してみてください」

と説明し、１週間後にフォローの約束をすればいいものを。

顧客担当の仕事は、

顧客のポジティブな反応に対して、一緒に喜ぶことですが、

ネガティブな反応に、一緒に困ったり、驚いたりすることではありません。

きちんと開発・改善趣旨を理解してもらい、
上手く活用してもらえるようにすることです。

そのためにも、新商品等のリリース際には、
想定可能なネガティブ反応について事前にきちんとリストアップし、
想定問答・対応策を事前に準備しておくことは必要です。