先週の土曜日、ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞが終了して、携帯の着信履歴を見ると
「非通知」から10本、10時から１４時にかけて記録されていた。
この短時間に、10本もの非通知の電話・・・・
気にかかって何か、身内や、クライアントに緊急のことがあったのでないかと、
何件か電話しみた。結果、該当なし・・・・、ちょっと気味悪いな・・・と思っていた。
昨日メールが大学時代の友人から入ってきていた「電話番号変わった？」
という内容。これで謎が解けた。「非通知」電話は大学時代の友人からだった。
東京にいる彼は某時計メーカーの顧客相談室の責任者をしている。
先週の金曜日の夕方５時ごろに、クレームが発生し、新幹線に飛び乗り、
一路広島に向かい、夜の11時くらいにお客様に会いに行った。
そして、翌日広島在住の私に連絡をしてくれたという・・・・経緯。
彼からのメールを読んで、久しぶりの再会ができなかったことを残念に思ったが、
それ以上に彼の、対応の素早さに関心した。むしろ驚かされた。
東京で５時に受けたクレーム処理のため、11時には広島に来ている・・・・
立派としか、言いようがない。
「クレームはすぐに対応せよ、会って話せ・・・」という
彼は、クレームの原則を忠実に実行している。
わかっているものの、なかなか動けない・動かない・・・という会社が多いなか
流石伝統のある会社は違う・・・と関心した。
クレームの対応パターンには４種類ある。
① 顧客心情共感 ＋ 対策適切
② 顧客心情共感 ＋ 対策不適切
③ 顧客心情共感なし ＋ 対策適切
④ 顧客心情共感なし ＋ 対策不適切
というもの、上記のクレーム対応のパターンについては、後日経営コラムでご説明したい。
昨年末に、箱根のクラス会で会ったときに、
「顧客対応の要諦は、こっちの常識で判断してはならない。
顧客の常識を理解することが重要。」
という、彼が言った言葉が、頭に残っている。
①の「顧客心情共感＋対策適切」パターンで、このクレームがより顧客との信頼
関係を築いていくのだろう・・・・
